民航局关于2021年11月份航空运输消费者投诉情况的通报 -利来app官方下载

民航各地区管理局,各运输航空公司、机场公司:

根据投诉管理工作要求,现将2021年11月份航空运输消费者投诉情况通报如下:

一、投诉受理情况

11月份,民航局消费者事务中心共受理消费者投诉11282件。其中,国内航空公司投诉8237件,外国及港澳台地区航空公司投诉100件,机场投诉238件,航空销售网络平台经营者投诉2707件。

(一)国内航空公司投诉受理情况

11月份受理消费者对国内航空公司的投诉8237件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉4174件,占50.67%;票务服务投诉2435件,占29.56%;办理乘机手续与登机投诉705件,占8.56%。国内航空公司平均投诉受理率为万分之三点七九八。详情见通报附件1、2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉受理情况

11月份受理消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉100件。其中,投诉类型排名前三位的是:不正常航班服务投诉46件,占46.00%;票务服务投诉28件,占28.00%;办理乘机手续与登机投诉12件,占12.00%。详情见通报附件3。各外国及港澳台地区航空公司投诉受理数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉受理情况

11月份受理消费者对机场的投诉238件。其中,投诉类型排名前三位的是:机场商户服务投诉72件,占30.25%;办理乘机手续与登机投诉60件,占25.21%;航站楼基本服务投诉38件,占15.97%。机场平均投诉受理率为万分之零点零六零。详情见通报附件5、6。

(四)航空销售网络平台经营者投诉受理情况

11月份受理消费者对航空销售网络平台经营者的投诉2707件,其中票务服务投诉2635件,占97.37%;信息告知服务投诉54件,占1.99%;客服问题投诉18件,占0.66%。详情见通报附件7。各航空销售网络平台经营者投诉受理数量详情见通报附件8。

二、投诉处理情况

(一)国内航空公司投诉处理情况

11月份,国内航空公司处理不规范的投诉共88件。国内航空公司平均投诉回复违规率为百分之一点零六八。详情见通报附件2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉处理情况

11月份,外国及港澳台地区航空公司处理不规范的投诉共49件。各外国及港澳台地区航空公司投诉回复违规数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉处理情况

11月份,机场处理不规范的投诉共15件。机场平均投诉回复违规率为百分之零点零六三。详情见通报附件6。

(四)航空销售网络平台经营者投诉处理情况

11月份,航空销售网络平台经营者处理不规范的投诉共207件。各航空销售网络平台经营者投诉回复违规数量详情见通报附件8。

三、投诉调解情况

11月份,民航局消费者事务中心共受理消费者投诉调解申请1892件。其中,国内航空公司调解申请1493件,外国及港澳台地区航空公司调解申请24件,机场调解申请9件,航空销售网络平台经营者366件。

(一)国内航空公司投诉调解情况

11月份,消费者对国内航空公司的投诉调解申请1493件。国内航空公司平均投诉调解率为万分之零点六八八。详情见通报附件2。

(二)外国及港澳台地区航空公司投诉调解情况

11月份,消费者对外国及港澳台地区航空公司的投诉调解申请24件。各外国及港澳台地区航空公司投诉调解数量详情见通报附件4。

(三)机场投诉调解情况

11月份,消费者对机场的投诉调解申请9件。机场平均投诉调解率为万分之零点零零二。详情见通报附件6。

(四)航空销售网络平台经营者投诉调解情况

11月份,消费者对航空销售网络平台经营者的投诉调解申请366件。各航空销售网络平台经营者投诉调解数量详情见通报附件8。

运输司

2022年1月12日

附件1

附件2

附件3

附件4

附件5

附件6

附件7

附件8

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