乌鲁木齐航空7周年人物专访 | 王絮影:梦想连接蓝天,生活融入飞行 -利来app官方下载

(通讯员 李静婷)王絮影,现任乌鲁木齐航空客舱服务部质量管理中心服务质量专员,并兼任乘务长一职。自2015年10月进入公司至今,6年的飞行时光里,2000余个日夜,数以千计的航段,王絮影从一名普通乘务员成长为能够独当一面的杰出乘务长,并顺利通过竞聘,成为客舱服务部质量管理中心的一员。

从小生活在新疆的王絮影有着西北人热情爽朗的性情,受母亲影响,她希望自己成为一个阳光独立、能够勇敢追逐梦想的人,王絮影的梦想正是“蓝天与飞行”。她毅然决然地参加了家乡本土航司乌鲁木齐航空的招聘,凭借着突出的表现,成为了乌鲁木齐航空大家庭中的一员。

作为一名乘务长,除了为旅客提供优质服务外,还应该有协调力、执行力和大局观。一次,王絮影在执行航班期间,因为前序航班延误启动了快速过站程序,有一位老人突然在客舱中大声吵闹,称自己的物品丢失了。老人看起来非常焦急,情绪很不稳定。这时,王絮影急忙询问组员发生了什么事,同时安抚老人的情绪。老人表示自己上厕所前告诉清洁队不要误收座椅下方的红色袋子,但袋子还是找不到了。王絮影冷静下来,耐心询问道:“袋子中有什么物品?袋子具体长什么样?”但老人什么都不记得了。王絮影马上通过机上广播,安排组员逐排寻找老人丢失的红色袋子,并同清洁队一起在大垃圾袋中寻找,但最终无果。

待老人情绪稍微舒缓后,王絮影耐心地向老人解释,并倾听他的诉求。根据多年飞行经验,王絮影大概判断出老人可能患有阿尔兹海默症,其实并没有丢袋子一事。3个小时的航程里,她在平飞阶段一直陪在老人身边,不断安抚他焦躁不安的情绪,耐心倾听老人诉说自己的故事。得知老人喜爱喝茶后,王絮影要来他的保温杯,将自己随身携带的红茶给老人沏好,继续听他滔滔不绝地讲述。飞机快要下降时,老人终于面露笑容,也不再提丢失红色袋子的事情了。航班落地后,王絮影专门告知地服工作人员老人的情况,并再三嘱咐一定要亲自将老人妥善交予接机的家人。看着老人离去的背影,王絮影的心才踏实下来。

王絮影认为:“乘务员的日常工作不仅仅是履职工作程序,更需要与旅客换位思考、贴心交流、耐心沟通,需要细腻的内心和敏锐的观察力,在旅客提出需求前提供真情服务,在细节之处让旅客感受到温暖。”

“把做好当成习惯”是王絮影的座右铭。因为热爱服务,王絮影竞聘了客舱服务部质量管理中心服务质量专员的岗位,从客舱一线工作到兼职地面行政工作,为旅客提供真情服务的初心不变。一段航班结束后,经常有旅客拨打客服电话寻找遗失物品。接到旅客需求后,王絮影首先想到的旅客丢失物品的焦急心情,然后立刻根据航班情况和乘务长交接单据情况帮助寻找,并给予旅客回复。遇到过站旅客遗失物品时,王絮影也会积极协调下一班乘务组,帮忙将物品带到旅客的目的地,方便旅客取回。

多年的一线工作经历让王絮影总结了许多真情服务的细节,她深知,只有处理好这些看似微不足道的细节,才能让公司的客舱服务满意度得到提升。在处理旅客投诉时,王絮影总是认真倾听旅客的诉求,用心发现旅客的需求,积极解决问题。她知道,自己处理的不仅仅是一起投诉,她是代表公司来与旅客进行交涉沟通,这也让王絮影暗下决定:面对旅客投诉,绝不掉以轻心。

“梦想如果不是用来实现的,那你的梦想将毫无意义”,王絮影说道。当梦想连接蓝天,当生活融入飞行,自信逐渐展露在这个穿着绀紫制服的女孩脸上。仰天为梦呐喊,低头砥砺前行,她就是草地中向往蓝天的蒲公英,勇敢而又坚韧,为了蓝天铿锵前行,为了梦想砥砺奋进。

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